L’infrastructure numérique pour permettre une planification financière plus efficace par les Singapouriens

Par Dr Roland Abel, Responsable de la stratégie de solutions en matière d’expérience des employés (EX) DACH chez Qualtrics

Nous savons tous ce que l’on ressent lorsqu’un nouveau logiciel est introduit. La plupart du temps, c’est sans avertissement, sans contexte et sans réelle interaction. Au lieu de cela, on a l’impression que c’est une corvée ; encore une chose à apprendre et à adapter en plus de votre routine de travail quotidienne.

Du point de vue de l’entreprise, ce n’est pas beaucoup plus facile. Plus il y a d’employés qui utilisent un nouveau logiciel, plus l’incertitude augmente et plus l’impact sur la productivité des employés est important. En outre, tout nouveau projet informatique comporte les risques habituels, à savoir le dépassement des budgets et le non-respect des délais. En bref, le déploiement de nouvelles technologies est un travail difficile, et il est rendu encore plus difficile par des équipes de projet disjointes et peu communicatives.

L’une des plus grandes erreurs que commettent les équipes informatiques et les chefs de projet lorsqu’ils planifient de tels déploiements est de tenter de mener à bien leur projet sans recevoir de retour d’information direct de l’utilisateur final. Ce sont ces derniers qui sont les plus touchés par la nouvelle technologie. Ironiquement, les personnes qui seront les plus proches du nouveau logiciel sont souvent celles qui n’ont pas leur mot à dire sur la façon dont le système fonctionnera.

Ce manque de communication n’est pas dû au fait que les équipes informatiques ne sont pas intéressées par l’avis des utilisateurs finaux. Le plus souvent, c’est simplement parce qu’elles ne sont pas équipées des outils nécessaires pour recueillir et comprendre les réactions des employés à une échelle aussi importante.

Sans ce retour d’information direct, les gestionnaires de projets informatiques peuvent facilement se perdre dans les caractéristiques et les fonctions spécifiques de leurs nouvelles solutions, sans se demander comment les changements globaux mis en œuvre pourraient perturber le travail quotidien des clients internes ou des utilisateurs techniques.

En supprimant cette couche de rétroaction, certains chefs de projets informatiques pensent qu’ils rationalisent leurs déploiements, ce qui leur permet de faire le travail plus rapidement et avec moins de résistance interne. Malheureusement, ce n’est tout simplement pas vrai, le temps gagné étant généralement perdu plus tard.

Si les utilisateurs ne se sentent pas impliqués dans les décisions qui auront un impact sur leur travail quotidien, ils sont beaucoup plus susceptibles de repousser tout changement. Un manque d’intérêt, ou pire, un ressentiment à l’égard des changements apportés, peut rapidement s’accumuler. Cela peut entraîner une augmentation du temps consacré à la formation, à la persuasion et à la rééducation des utilisateurs plus tard. Tout cela peut se traduire par une spirale de coûts de projet, de temps et d’investissement.

Si les gestionnaires de projets veulent assurer une mise en œuvre réussie de la technologie, ils doivent intégrer un système de retour d’information dès le début de la conception de leurs projets. En général, cela signifie qu’il faut intégrer les réactions de trois groupes clés :

L’équipe de mise en œuvre: Qu’il s’agisse de l’informatique, des opérations ou d’une équipe de développeurs, des contrôles réguliers avec les responsables de la mise en œuvre du projet sont essentiels. Dans la mesure du possible, veillez à mettre en place de brèves évaluations au moins une fois par mois. Cela permettra d’identifier les risques du projet, de révéler le niveau de confiance dans la réussite du projet et de vous aider à agir sur les conclusions ou les défis avant qu’ils ne s’aggravent.

Utilisateurs finaux: Lors de la mise en œuvre d’un nouveau projet de logiciel, il est trop facile de s’accrocher aux détails techniques. Au bout du compte, offrir une expérience positive à l’utilisateur final devrait être au cœur de tout déploiement de nouvelle technologie. C’est pourquoi leur retour d’information est le plus important de tous. Veillez à ce que votre projet soit axé sur la simplicité et l’utilité, car défini par l’utilisateur finalLes participants à l’atelier ont trouvé le temps d’obtenir un retour d’information à intervalles réguliers tout au long du déroulement du projet.

Les collègues des RH : C’est un groupe qui est souvent négligé. Lors de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau processus, il est important d’intégrer les commentaires des RH. Souvent, les professionnels des RH sont les mieux placés pour connaître l’humeur et la mentalité des employés, car ils entendent des commentaires que les employés ne se sentent pas forcément à l’aise de fournir en personne. Lors de la mise en œuvre d’un projet particulièrement perturbateur, il est important d’intégrer les commentaires des RH avant, pendant et après la compétition du projet, afin de s’assurer que toutes les perspectives sont prises en compte.

Dr Roland Abel

Dr Roland Abel

Afin de s’assurer que chacun de ces groupes donne son avis, les responsables informatiques et les chefs de projet doivent intégrer dans leur calendrier des enquêtes régulières auprès des employés. Cependant, lors de la conception de ces enquêtes, il faut tenir compte de la manière dont elles peuvent être reçues par un personnel très occupé. Trop souvent, des projets de retour d’information bien intentionnés entraînent une lassitude vis-à-vis des enquêtes, bombardant les employés de questions qui prennent du temps, sans que l’on tienne compte de leur emploi du temps chargé.

Pour éviter de vous lasser de ces enquêtes, gardez les conseils suivants à l’esprit lorsque vous concevez vos mécanismes de retour d’information :

  • Tenez-vous en à des questionnaires courts et pertinents. Lors de la conception d’une enquête, la tentation peut être grande d’essayer de tirer le plus d’informations possible de chaque employé. En général, cette approche permet d’obtenir beaucoup plus de données mais moins d’informations utiles, car les employés perdent rapidement leur concentration. Les enquêtes doivent être courtes, et ne s’en tenir qu’aux questions qui permettent d’obtenir des informations réelles et immédiates.
  • Ne partez pas de zéro. Une fois que vous avez une enquête dont vous êtes satisfait, réutilisez-la à intervalles réguliers pour suivre l’évolution des opinions de la main-d’œuvre – en particulier de l’équipe de mise en œuvre – avant de mettre votre nouvelle technologie en service. Il peut être tentant de recréer des enquêtes à partir de zéro, en ajoutant de nouvelles questions au fur et à mesure de l’évolution du projet. Cette approche prend plus de temps et rend plus difficile la comparaison et le contraste des données résultantes. Dans la mesure du possible, rédigez un modèle de questionnaire et respectez-le.
  • Renseignez-vous sur le statu quo. Lorsque vous recueillez des informations pour votre projet de nouvelle technologie, il peut être facile de biaiser votre recherche, en posant des questions sur tous les aspects que les travailleurs détestent de leur installation actuelle et sur les raisons pour lesquelles ils voudraient qu’elle change. Essayez d’éviter ce genre de questions biaisées, en demandant ce que les gens apprécient dans leurs technologies et leurs méthodes de travail actuelles. Ce retour d’information peut s’avérer vital pour minimiser les perturbations en aval.
  • Investissez dans la bonne technologie. Si vous menez un petit projet, une simple enquête en ligne peut suffire pour recueillir et rassembler les réactions. Toutefois, à mesure que la portée de votre projet s’étend, vous devrez peut-être adopter une plateforme complète de “gestion de l’expérience” des employés. Celle-ci vous aidera à collecter et à rassembler automatiquement les données, tout en vous permettant de découvrir des informations beaucoup plus approfondies qu’une analyse manuelle ne pourrait vous apporter.
  • Demandez un retour d’information sur vos processus de rétroaction. Lorsque vous recueillez les réactions de vos équipes, assurez-vous de leur demander si le processus leur a donné le sentiment d’être appréciées et écoutées. Ont-elles le sentiment que le processus de retour d’information fonctionne et que leurs suggestions ont été intégrées dans le projet ? Si ce n’est pas le cas, parlez à votre équipe de mise en œuvre pour vous assurer que vos idées sont prises en compte dans la conception du projet.

Pour les chefs de projet et les équipes de mise en œuvre informatique d’aujourd’hui, le retour d’information n’a jamais été aussi important – mais il n’a jamais été aussi facile de mener une bonne (ou une mauvaise) enquête sur un projet. Lors de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie ou du lancement d’un nouveau projet, il est essentiel d’adopter une approche de retour d’information dès le début. Cela signifie qu’il faut combiner une expertise spécialisée avec la technologie de gestion de l’expérience appropriée, écouter les employés concernés et concernés, et intégrer leurs commentaires spécifiques dans chaque partie de la conception d’un projet.