La diffamation en ligne est-elle un risque croissant pour les cabinets d’avocats?

Jennifer Rhind, Solicitor in the Commercial Litigation Team chez Wright Hassall Solicitors, explore dans quelle mesure les avis des clients sont protégés par la loi et les recours des entreprises contre les réclamations qu’ils jugent insignifiantes.

Lorsqu’une entreprise ou un individu interagit avec l’entreprise à tout moment de son parcours pour devenir client, la plupart voudront en savoir plus sur l’entreprise, ses employés et sa réputation. En règle générale, cela impliquera une recherche en ligne, qui affichera des avis Google ou Trustpilot.

La façon dont un cabinet réagit aux questions, l’exactitude des conseils, la qualité du service et l’approche des avocats sont susceptibles de se résumer sur les sites d’avis et malheureusement, le client mécontent est plus susceptible de devenir lyrique que le client satisfait. Les clients potentiels de toute entreprise, dans n’importe quel secteur, considéreront ces revues comme une source précieuse d’informations, contribuant à façonner leur perception d’un cabinet d’avocats et de sa capacité à relever le défi pour lequel ils recherchent des conseils.

Les mauvaises critiques ne sont souvent pas ce qu’elles semblent être, avec le contexte primordial qui manque. Les mauvaises peuvent passer de l’opinion raisonnable de l’auteur à des déclarations diffamatoires potentielles, ce qui peut avoir de graves conséquences pour la cible de la critique, du tweet, de la publication ou du commentaire.

Mais ce n’est pas parce qu’un client a le sentiment qu’il peut exprimer son opinion en toute impunité et dire tout ce qu’il veut sur le service reçu, cela ne signifie pas qu’une entreprise doit accepter le préjudice à la réputation si elle estime que les réclamations sont sans fondement.

Les entreprises apprennent à se battre

Personne n’est à l’abri d’une plainte pour diffamation et il y a eu des plaintes pour diffamation très médiatisées au cours des dernières années, ce qui a contribué à l’augmentation générale des plaintes.

L’histoire du cabinet d’avocats Summerfield Browne demandant des dommages-intérêts contre un ancien client qui a laissé un avis diffamatoire sur Trustpilot en disant que les avocats étaient: “Un gaspillage total d’argent, un autre avocat d’escroquerie”, est bien connu, mais offre de l’espoir pour d’autres entreprises.

Les mauvaises critiques ne sont souvent pas ce qu’elles semblent être, avec le contexte primordial qui manque.

Bien que ce client précédent ait soutenu qu’il s’agissait de son opinion honnête, le tribunal a accordé à Summerfield Browne des dommages-intérêts de 25000 £ et des frais, ainsi qu’une injonction interdisant au client précédent de répéter ses allégations, tout en ordonnant à Trustpilot de supprimer la critique.

Trustpilot a dénoncé les actions du cabinet d’avocats, affirmant que la décision de la Cour visait à restreindre le droit du consommateur à la liberté d’expression et le cabinet a depuis reçu une foule de mauvaises critiques, qui ne sont probablement même pas de la part des clients – juste des gens qui défendent le peu l’homme, comme ils le voient.

Il s’agit d’un problème croissant pour les entreprises de tous les secteurs, avec un rapport récent de Trustpilot détaillant la suppression de plus de 2 millions d’avis faux ou préjudiciables sur un total de 39 millions d’avis laissés pour la seule année 2020. La grande majorité était traitée par des logiciels automatisés.

Quand les déclarations franchissent la ligne

Si quelqu’un, même de manière anonyme, exprime une opinion sur votre entreprise que vous jugez diffamatoire, vous devriez envisager de demander des conseils juridiques à un spécialiste, en particulier à la lumière des moyens de défense potentiels dont pourrait disposer une personne confrontée à une plainte pour diffamation.

Par exemple, si l’individu peut démontrer que la déclaration diffamatoire alléguée est substantiellement véridique, il est peu probable qu’une plainte en diffamation aboutisse. Ce n’est pas parce qu’une déclaration est mauvaise pour les affaires que vous pouvez automatiquement y faire quoi que ce soit.

Si quelqu’un, même de manière anonyme, exprime une opinion sur votre entreprise que vous jugez diffamatoire, vous devriez envisager de demander l’avis d’un spécialiste.

La loi relative à la diffamation est contenue dans la loi de 2013 sur la diffamation. Pour qu’une déclaration soit diffamatoire, la publication de la déclaration doit avoir causé, ou être susceptible de causer, un préjudice grave à la réputation. S’il s’agit d’une entreprise qui soupçonne que sa réputation a été diffamée, elle devra démontrer qu’elle a causé ou est susceptible de causer de graves pertes financières à l’entreprise afin d’être considérée comme un «préjudice grave».

Un partenaire qui doit faire face à de mauvaises critiques en ligne ou à des commentaires préjudiciables sur les médias sociaux à propos de l’entreprise ou de ses employés peut trouver cela à la fois stressant et chronophage, mais ce n’est pas automatiquement parce que les commentaires sont de nature désagréable ou personnelle qu’ils sont diffamatoires. .

Le désir croissant du public de partager ses expériences et l’importance croissante que les consommateurs accordent aux avis, tweets, publications, commentaires, etc., alors qu’ils effectuent des recherches pendant le processus d’achat, garantissent un risque croissant de diffamation en ligne – ce qui ne devrait pas être incontesté.

Réagir de manière appropriée

La pandémie semble avoir été bonne pour de nombreux cabinets d’avocats, mais le succès peut susciter des critiques envieuses et des revendications de cabinets d’avocats bénéficiant de la misère plus large endurée par le public en lock-out. Cela peut encourager les guerriers du clavier à se défouler, croyant qu’ils peuvent exprimer toutes les opinions qu’ils veulent sur une entreprise et en fait, l’un des moyens de défense contre une plainte en diffamation est l’opinion honnête.

Cependant, quiconque tenterait d’utiliser ce moyen de défense devrait établir que les propos dénoncés comme étant diffamatoires étaient en fait une déclaration d’opinion, qui indiquait comme telle et qu’une personne honnête aurait pu retenir, sur la base de faits qui existaient à l’époque où la déclaration a été publiée.

Si la déclaration est réputée être une déclaration de fait, ce moyen de défense serait infructueux – il y a une ligne très fine entre la déclaration de fait et la déclaration d’opinion.

Les personnes au sein de l’entreprise chargées d’examiner les commentaires en ligne doivent toujours examiner attentivement la signification des mots utilisés. Pas seulement dans leur sens naturel et ordinaire, cependant, car les mots peuvent être diffamatoires par insinuation ou implication.

Bien que l’auteur d’une opinion puisse ne pas considérer ses propos comme diffamatoires, plusieurs facteurs doivent être pris en compte, par exemple si l’auteur a trop élaboré sa position et ce que le lecteur raisonnable ordinaire considérerait comme une déclaration.

De plus, en règle générale, un individu n’échappera pas à sa responsabilité simplement en prétendant qu’il répète simplement quelque chose que quelqu’un d’autre lui a dit, à moins qu’il ne puisse prouver que l’objet du commentaire est vrai.

En conclusion

Une entreprise opérant dans le monde moderne connecté numériquement doit surveiller activement sa réputation en ligne. Il devrait accueillir les commentaires honnêtes des clients, mais être prêt à agir pour protéger et défendre une réputation durement acquise s’il estime qu’elle a été injustement décriée.