18 septembre 2020

Oubliez les spas et les bars, les hôtels font étalage de leur service d’entretien pour attirer les voyageurs

Lorsque Beau Phillips s’est enregistré dans un hôtel près de Tolède récemment, une table devant le comptoir l’a empêché de s’approcher trop près du commis, qui portait un masque et se tenait derrière une fenêtre en plastique.

“La clé vous est gentiment jetée à trois pieds de distance”, a déclaré M. Phillips, un cadre des affaires publiques qui séjournait dans un Radisson Country Inn & Suites alors qu’il rendait visite à sa famille.

Le buffet du petit déjeuner de l’hôtel a disparu, le centre de fitness a fermé, les ascenseurs ont été limités à deux personnes. Et pour réduire le risque d’une visite en personne, après que M. Phillips ait quitté sa chambre chaque jour, aucune femme de ménage n’est venue faire le lit.

La pandémie a plongé l’industrie hôtelière dans une récession historique. Le taux d’occupation moyen des hôtels a chuté de 22 % fin mars, et est passé à 48,1 % pendant la semaine qui s’est terminée le 25 juillet, selon STR, une société d’étude de marché. Les hôtels de tout le pays ont donc entrepris une transformation de leurs méthodes de gestion les plus élémentaires, afin de montrer aux voyageurs potentiels qu’ils comprennent où ils en sont : terrifiés.

De nouvelles recherches suggèrent que les voyageurs pourraient avoir raison. Une étude dont la publication est prévue en septembre dans la revue Emerging Infectious Diseases – mais qui a déjà été rendue publique par les Centers for Disease Control and Prevention sur leur site web – a révélé que les personnes infectées par le coronavirus le répandent sur les taies d’oreiller, les housses de couette, les draps, les interrupteurs et les poignées de porte et de robinet des salles de bain.

A lire également : les services liés à Covid-19 étant le moteur de la demande, les hôtels voient l’attente se prolonger

Wyndham Hotels & Resorts, dans sa nouvelle campagne de marketing sur la pandémie “Count on Us”, annonce l’utilisation de produits de nettoyage “de qualité hospitalière”. Elle fait ouvertement la promotion de l’hygiène : Les femmes de ménage s’attardent désormais dans le hall d’entrée et nettoient de manière visible les zones publiques, les chariots à bagages, les poignées de porte et le comptoir.

“Dans le passé, nous avons peut-être nettoyé des hôtels pendant la nuit parce que vous ne vouliez pas nécessairement voir les gens faire le ménage”, a déclaré Lisa Checchio, directrice du marketing de Wyndham, la société mère de la franchise de Wyndham, Days Inn, Super 8, La Quinta et plus d’une douzaine d’autres grandes marques parmi ses 6 000 hôtels nationaux.

Le nouveau programme de Hilton (nom commercial : “CleanStay”) comprend un partenariat pour l’utilisation des produits de nettoyage Lysol qui oblige les hôtels individuels à utiliser les produits de la société et à afficher le logo Lysol “bien en évidence”. Le nettoyage des chambres comprend un temps supplémentaire consacré aux “zones à forte fréquentation”, notamment les interrupteurs, poignées et boutons de commande de l’éclairage et de la climatisation, les téléphones et les horloges. Et, bien sûr, la télécommande “qui a l’un des facteurs les plus élevés de tic ou de perception de tic”, a déclaré Phil Cordell, responsable mondial du développement de la nouvelle marque chez Hilton.

Il s’est souvenu qu’un invité avait enveloppé le revêtement en plastique du seau à glace autour de la télécommande avant de l’utiliser.

“Les gens sont naturellement paniqués ou hyper conscients”, a déclaré M. Cordell.

Les nouvelles recherches ont porté sur les résidus de virus laissés par deux patients “présymptomatiques” qui ont été mis en quarantaine en Chine en mars dernier – des étudiants revenus de l’étranger et placés dans des hôtels pendant une période d’attente obligatoire.

Leurs chambres ont été nettoyées par des prélèvements afin de prouver que le virus était toujours présent après que les étudiants aient passé 24 heures sur place, mais avant que les chambres ne soient nettoyées. Les chercheurs ont déclaré que l’étude montre que les chambres d’hôtel doivent être rigoureusement nettoyées entre les séjours des clients, et ce en tenant compte de la manière dont le virus se propage.

“Pour minimiser la possibilité de dispersion du virus dans l’air, nous recommandons de ne pas secouer le linge usagé lors de son retrait”, indique l’étude, “et que les articles lavés soient soigneusement nettoyés et séchés pour éviter toute nouvelle propagation.

Pour montrer qu’ils sont effectivement rigoureux dans leur nettoyage, plusieurs chaînes annoncent la consultation qu’ils reçoivent de grandes institutions médicales. Four Seasons a déclaré avoir signé un accord de consultation avec Johns Hopkins Medical International dans le cadre d’un effort visant à “informer les décisions en matière de santé et de sécurité sur la base des dernières connaissances scientifiques”, tandis que Hilton a retenu les conseils de la clinique Mayo pour développer “des normes de nettoyage améliorées”.

Toute l’attention portée à l’assainissement a créé d’autres problèmes. Comme les employés des masques doivent porter des sourires en linceul, Hilton, qui possède des hôtels dans le monde entier, a expérimenté des gestes de la main pour exprimer la chaleur et l’accueil. “L’un d’eux est une vague très simple. Dans certaines cultures, ce pourrait être un arc”, a déclaré M. Cordell. “Cela peut être un chapeau sans chapeau – mais cela peut paraître bizarre – ou une main sur le cœur”.

Choice Hotels, un conglomérat qui possède des marques telles que Quality Inn et EconoLodge, a découvert dans des enquêtes que les voyageurs voulaient des petits-déjeuners préemballés, et non des buffets, et que tout fruit devait être du type qui s’épluche – des bananes ou des oranges au lieu, par exemple, de pommes ou de fraises. Elle a également constaté que les clients potentiels voulaient un espace extérieur et a donc réorganisé les sites web de ses marques haut de gamme Cambria pour mettre en avant des photos de piscines et de terrasses sur les toits.

(Certains hôtels exigent des réservations pour la piscine afin de maintenir une faible densité).

Compte tenu de la crise économique grave que traverse l’industrie, certains des changements qu’elle adopte coûtent peu, voire permettent d’économiser de l’argent, a déclaré Bjorn Hanson, ancien doyen de la faculté d’hôtellerie de l’université de New York, qui a également passé des années à travailler dans l’industrie. Par exemple, a-t-il dit, les hôtels peuvent économiser de l’argent sur le ménage en ne nettoyant pas les chambres tous les soirs, ou en promettant de ne pas mettre les clients dans des chambres adjacentes, comme l’ont fait certains hôtels (en réalité, il n’y a pas assez d’occupation pour avoir une forte densité de toute façon).

“La sécurité ne coûte pas nécessairement de l’argent”, a-t-il déclaré. “Cela peut être une excuse pour économiser de l’argent,”

Certains voyageurs potentiels disent qu’ils ne sont tout simplement pas prêts à revenir, quelles que soient les assurances données.

A lire également : Les propriétaires de restaurants aux Etats-Unis à la merci de Covid-19

“J’ai séjourné dans de beaux hôtels par le passé et j’ai trouvé quelque chose de collant. Si je trouvais quelque chose de collant et de sale maintenant, cela m’enverrait sur la lune”, a déclaré Kevin Mercuri, directeur général d’une société de relations publiques de New York. Lui et ses collègues ont récemment décidé de ne pas rendre visite à un client en Géorgie, en partie pour éviter les hôtels. Son inquiétude concernant les hôtels, en un mot : “Peur de l’infection”.

Le C.D.C. a recommandé aux personnes qui séjournent dans les hôtels de s’enregistrer en ligne, de choisir des établissements où le personnel porte un masque et qui nettoient ou retirent régulièrement les objets communs, comme les stylos ou les téléphones, et de désinfecter les poignées de porte, la glace et les distributeurs automatiques, entre autres.

Charles Gerba, professeur à l’université d’Arizona qui étudie la propreté des hôtels, a déclaré que les hôtels ne présentent pas de risque significatif de transmission du Covid-19 tant qu’ils sont nettoyés avec des produits connus pour tuer le virus.

Ses propres recherches ont montré que les femmes de ménage peuvent transporter des virus d’une pièce à l’autre et que les invités peuvent les transporter depuis des lieux publics, comme les salles de conférence. Les recherches ont montré qu’une bonne utilisation des produits d’entretien réduit considérablement le risque de transmission.

“Si un produit est approuvé par l’EPA et que vous ne l’utilisez pas correctement, cela ne me fait aucun bien”, a-t-il dit, ce qui signifie que le nettoyage doit être minutieux et ne pas être pris à la légère. Il a dit qu’il se sentirait à l’aise de rester à l’hôtel, mais qu’il refuserait le service de nettoyage quotidien et apporterait son propre désinfectant pour les mains et ses lingettes.

D’autres chercheurs en santé publique ont déclaré que le risque d’un séjour à l’hôtel dépendait fortement de l’engagement du client à porter un masque ou à rester socialement distant.

“Vous devez prendre une décision éclairée pour maintenir votre espace”, a déclaré Eyal Oren, professeur associé à la division d’épidémiologie et de bioinformatique de l’école de santé publique de l’université d’État de San Diego. Il a ajouté que les hôtels offrent la perspective d’une telle distance, “ce que je distinguerais d’un avion”.

Pour les personnes qui choisissent de voyager, un avantage est offert aux dépens des hôtels : le prix. La société d’études de marché STR prévoit que le coût moyen d’une nuitée en 2020 s’élèvera à 103 dollars, contre 131 dollars il y a un an. (En juillet, le tarif moyen était de 97 dollars).

Il y a aussi d’autres économies. M. Phillips laisse toujours un pourboire à l’équipe de nettoyage et l’a encore fait lors de son récent séjour au Country Inn & Suites, près de Tolède.

“Le premier jour, j’ai laissé un billet de 20 dollars à la gouvernante comme je le fais toujours”, dit-il. “Il était toujours là quand je suis revenu. Personne n’était entré.”