Importance des communautés en ligne pour les marques

Martech Outlook | Mardi 4 mai 2021

Les communautés de clients en ligne peuvent grandement bénéficier aux marques pour améliorer l’expérience client

FREMONT, Californie: Les gens peuvent bénéficier des communautés en ligne de différentes manières. Ils offrent un aperçu des préférences et des exigences des clients, augmentent la rétention et la fidélité des clients, améliorent la réputation et le leadership éclairé, réduisent les coûts de support et permettent des méthodes de travail plus collaboratives, y compris le crowdsourcing. Plusieurs des objectifs et avantages mentionnés ci-dessous conviennent à la fois aux communautés personnelles et structurées. Et quelques-uns s’appliquent aux communautés internes et hybrides.

Les communautés de support client autonomes ont besoin d’un degré élevé de maturation communautaire. Les entreprises doivent proposer d’autres moyens d’aider à participer activement, certainement au début. Les articles et les forums aident à éduquer les clients, ce qui entraîne moins de problèmes. Il existe un lien étroit entre les communautés en ligne, le social business et la gestion de l’information. De cette manière, une communauté en ligne peut réduire les coûts de support. Il est probablement encore plus essentiel de fidéliser les clients en leur apportant leur soutien. La règle principale de l’engagement communautaire est l’écoute. Lorsqu’il est effectué dans le support client, c’est encore plus essentiel.

Une communauté en ligne génère un espace disponible 24 heures sur 24 pour les clients, les fournisseurs, les employés et les partenaires pour partager des concepts et collaborer. Les communautés en ligne sont plus disponibles en termes de temps et accueillent plus de personnes, ce qui entraîne des sauts d’innovation. Les communautés d’entreprises peuvent être des moyens importants d’inviter les gens à collaborer, surtout si elles ont une communauté ciblée. C’est une autre raison pour laquelle il est essentiel de s’occuper de la communauté personnelle. Le marketing de contenu joue ici aussi un rôle clé.

Lors de la participation aux communautés, il est essentiel d’être transparent et de permettre au public des entreprises de les connaître. En règle générale, il est facile d’établir la crédibilité lorsque les entreprises montrent le visage derrière leur profil et leurs activités au lieu d’être insaisissables. Lorsque les clients ont des inquiétudes au sujet des services, ils ont tendance à rechercher des réponses sur Internet. Les mots clés des communautés de clients ou des communautés liées à des sujets et des contenus apparaîtront dans les résultats de recherche. Pour cette raison, les communautés en ligne peuvent servir d’endroits où les clients trouvent des réponses à leurs préoccupations. Dans les bonnes communautés de clients, les clients communiquent entre eux et les autres membres de la communauté répondent aux questions. Les communautés de clients peuvent conduire à une réduction des coûts de support mais aussi à des ventes incitatives, en créant de nouveaux contacts.

Voir également :Principales entreprises de solutions MarTech