Comment gérer (et réparer) la réputation en ligne de votre entreprise

4 août 2020

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La gestion de la réputation en ligne (ORM) est, à la base, le reflet des normes éthiques d’une entreprise. Une entreprise avec une éthique forte et qui fait des affaires de manière honorable et irréprochable aura beaucoup plus de facilité à gérer sa réputation en ligne, tandis qu’une entreprise qui dissimule des erreurs, des mensonges ou publie de fausses critiques finira par trouver le contraire. Dans le monde hyper-connecté d’aujourd’hui, ce n’est qu’une question de temps avant qu’un vieux méfait ne soit déterré et exposé.

Être éthique et apprendre des erreurs des autres peut donner à une entreprise une longueur d’avance considérable dans la défense de sa réputation en ligne. Cependant, il y a encore des moments où la gestion de la réputation exige plus que simplement fournir un bon service client et admettre les erreurs lorsqu’elles se produisent. Internet est un terreau fertile pour les fausses informations, la diffamation et la diffamation, et le coût d’une mauvaise réputation ne doit jamais être sous-estimé. Toute organisation doit s’assurer qu’elle surveille de telles fautes en ligne, que ce soit en interne ou par le biais d’un cabinet professionnel. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vous aider à prendre le contrôle de votre réputation en ligne.

Stratégies de gestion de la réputation

Bien que l’éthique joue un grand rôle, ce n’est pas une vue d’ensemble. Il existe de nombreuses études de cas sur la gestion de la réputation qui impliquent une action proactive, qui se résume à une bonne communication. Sur Internet, il y a un mantra que nous pouvons mettre en tant que loi générale:

Si vous ne communiquez pas, vous n’existez pas.

Les dirigeants avant-gardistes mettent en œuvre des stratégies de réputation qui abordent tous les points de contact avec les consommateurs. Si leur consommateur s’y rend, alors la marque est présente. J’ai vu un petit forum inconnu se développer et se transformer en une crise de marque à part entière avant même que quiconque en ait entendu parler.

Surveiller tout canaux de communication. Contrôlez-les. Répondez, engagez, résolvez, soutenez.

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Comment supprimer une page Web

De temps en temps, une entreprise peut constater qu’elle a besoin de retirer une page Web d’Internet. Cela peut être pour un certain nombre de raisons, mais certaines des plus courantes incluent:

La suppression d’une page Web n’est pas nécessairement un processus simple ou direct; à moins qu’il ne soit facile de montrer qu’une page Web est manifestement fausse ou diffamatoire, les créateurs de contenu peuvent souvent invoquer des lois sur la liberté d’expression ou des protections similaires pour la maintenir. Cependant, il existe un certain nombre de voies disponibles pour les entreprises et les marques qui se trouvent attaquées.

Fondamentalement, déterminer si un site peut être supprimé implique d’examiner une multitude de facteurs différents pour voir s’il y a eu des violations. Ces facteurs peuvent inclure:

Il existe également un précédent pour examiner les motivations, l’intention et les antécédents de l’auteur du contenu pour voir s’il a des griefs personnels contre la marque qui pourraient les encourager à fabriquer du contenu négatif. S’il est déterminé qu’il y a eu des violations ou que le contenu est diffamatoire ou diffamatoire, les entreprises ont des options légales pour obliger l’autre partie à supprimer le site.

Comment déposer un DMCA

Dans les cas où une entreprise détermine que le contenu publié sur Internet enfreint un droit d’auteur, elle peut déposer une demande de suppression de ce contenu en vertu du Digital Millennium Copyright Act (DMCA). C’est ce qu’on appelle un retrait DMCA, et cela implique l’envoi d’un avis à un fournisseur de services (qui peut être un hébergeur, un moteur de recherche ou un fournisseur de services Internet). Plusieurs considérations juridiques doivent être respectées avant que la plupart des fournisseurs de services ne se conforment, mais si le retrait du DMCA ne fonctionne pas, l’entreprise peut envisager d’autres recours juridiques.

Il est important de construire et de cultiver soigneusement une bonne réputation en ligne. Parfois, cela peut nécessiter une action en justice conjointement avec les moteurs de recherche et d’autres fournisseurs de services, mais rien ne peut remplacer la surveillance et le maintien d’une présence active et positive en ligne.

Comment surveiller votre réputation en ligne

Surveiller une réputation en ligne, ce n’est pas seulement faire une recherche rapide sur Google de temps en temps pour voir ce qui apparaît. Il existe un certain nombre d’excellents outils disponibles qui peuvent analyser de grandes quantités de données pour surveiller les mentions, la perception des clients et les plaintes et informations négatives. L’abonnement à un ou plusieurs de ces outils peut aider à donner à une organisation un rapport régulier sur les sujets de préoccupation concernant sa réputation en ligne.

Bien qu’il existe de nombreux outils de ce type disponibles et que beaucoup d’entre eux remplissent des fonctions similaires, voici les fonctionnalités que tout logiciel de surveillance de marque réputé que vous utilisez devrait avoir:

  • Analyse des sentiments: utilise l’IA pour analyser la perception des clients et déterminer si le sentiment a une tendance positive ou négative

  • Surveillance des médias sociaux: surveille les plateformes de médias sociaux pour les mentions de marque

  • Surveillance Google: surveille les résultats de recherche Google

  • Filtrage: plusieurs options pour trier et filtrer les données

  • Sites sur liste noire et liste blanche: vérifiez si un site est sur liste noire en raison de spam

  • Surveiller les individus: surveiller les mentions d’entités uniques

Une recherche rapide sur Google peut afficher des dizaines de ces outils, mais voici une bonne liste pour commencer. Affiner les fonctionnalités souhaitées et avoir une bonne idée de la raison pour laquelle vous vous abonnez à un outil de surveillance de la gestion de la réputation en ligne est essentiel pour choisir celui qui répond le mieux à vos besoins.

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Comment gérer votre réputation sur les réseaux sociaux

Un sous-ensemble de la surveillance en ligne est la surveillance des médias sociaux; il est particulièrement important qu’une entreprise ait une stratégie de médias sociaux et gère étroitement ses différents profils. Les médias sociaux ont le potentiel de se bâtir une bonne réputation, mais ils peuvent aussi rapidement se transformer en cauchemar de relations publiques.

Il existe plusieurs outils disponibles pour les entreprises qui souhaitent externaliser ou automatiser leur surveillance des médias sociaux. Certains d’entre eux incluent:

  • Radian6

  • Brandwatch

  • Meltwater Buzz

  • SM2

  • Rythme cardiaque Sysomos

  • MP précis + social

Chacun de ces outils varie dans sa tarification et ce qu’il offre exactement, mais la plupart offrent une sorte de capacités «d’écoute» de mots-clés sur plusieurs plates-formes de médias sociaux qui peuvent aider une marque à avoir une idée de la façon dont elle est discutée. Comme il y a littéralement des milliards de tweets et de publications sur Internet au cours d’une journée donnée, il est utile de disposer d’un service tiers dédié pour faire le gros du travail.

De nombreuses grandes organisations ont des équipes de médias sociaux dédiées qui gèrent tous les engagements. Ces équipes trouvent utile d’avoir un plan de gestion du flux de travail en place. Une variété de membres de l’équipe, des personnes engagées dans les conversations aux gestionnaires qui supervisent la stratégie, contribuent au succès global. Il est essentiel d’avoir une idée de la manière dont le public cible discute de la marque, d’adapter l’approche en conséquence et de maintenir un style de communication cohérent avec l’image globale de la marque. Les conversations doivent être enregistrées à la fois pour la continuité ainsi que pour les informations et les rapports générés et partagés régulièrement dans toute l’entreprise pour aider à éclairer la stratégie de la direction.

Traiter les haters et les trolls en ligne

Toute entreprise qui a gardé un œil sur les médias sociaux et les nouvelles au cours de la dernière décennie a vu de première main les ravages qu’une foule Internet peut faire sur une entreprise. Un seul troll peut publier un message diffamatoire, puis il commence à avoir une tendance sur Twitter, et avant que l’équipe de relations publiques ne puisse réagir, il y a une foule qui appelle au boycott et au contrecoup.

Si une marque se trouve à la merci de la foule, la première chose à faire est d’engager un professionnel pour gérer la réponse. En l’absence d’un plan de crise cohérent, toute forme de réponse est susceptible d’aggraver les choses, pas de les améliorer. Idéalement, l’entreprise dispose déjà d’une société de gestion de la réputation professionnelle sur mandat et d’un plan solide pour faire face à une foule Internet.

S’il y a une plainte ou un problème légitime qui sous-tend le contrecoup, il est important que l’entreprise aborde ce problème dans sa réponse. Les plaignants légitimes seront souvent apaisés par une réponse appropriée, mais les trolls ou les haters cherchent généralement simplement à créer des problèmes et ne seront satisfaits d’aucune réponse. Il est important de filtrer ces plaintes légitimes dans toute réponse. Bien sûr, en cas de diffamation ou de diffamation, la société de gestion de la réputation doit agir rapidement pour retirer le contenu ou engager une action en justice.

Puis-je poursuivre pour diffamation ou calomnie?

Une action en dommages-intérêts pour diffamation ou calomnie sur Internet peut être délicate, mais il y a préséance. Lors du dépôt d’une action en justice, cela aide à documenter une perte de revenus claire qui est étroitement liée au délai dans lequel la diffamation a eu lieu, et il est également important de pouvoir montrer une intention de nuire ou de diffamer. Si une entreprise peut montrer une preuve claire de ces deux facteurs, il est beaucoup plus possible de poursuivre en dommages-intérêts.

Pour déterminer le montant des dommages-intérêts à réclamer, il est essentiel de pouvoir montrer la valeur que chaque client apporte à la table. En sachant cela, vous pouvez déterminer combien de revenus potentiels sont perdus en raison de la diffamation en ligne ainsi que combien de revenus réels sont perdus si les clients arrêtent de faire des affaires en raison du contenu diffamatoire. Bien que les conséquences juridiques d’un comportement préjudiciable en ligne n’en soient encore qu’à leurs balbutiements, les juges et les avocats prennent plus au sérieux les plaintes en diffamation.

C’est ta réputation

La surveillance de votre réputation en ligne ne doit pas être une corvée, mais elle devrait figurer en bonne place sur la liste des priorités de gestion de la marque. Votre marque est l’un de vos principaux atouts lucratifs qui doit être défendue dans la jungle Internet. Avoir une stratégie claire pour le gérer et le réparer est essentiel à votre réussite. En fin de compte, c’est votre réputation, et suivre ces conseils vous aidera à reprendre le contrôle de la façon dont elle est perçue en ligne.