Bâtir – et protéger – votre réputation en ligne (Conclusion)

CHICAGO – Le bouche à oreille en ligne peut être le meilleur ami ou le pire ennemi des nettoyeurs à sec – tout dépend de la façon dont le client est traité avant, pendant et après la transaction.

Au cours de son webinaire «Le pouvoir de la gestion de la réputation», parrainé par le Drycleaning & Laundry Institute (DLI), Yash Patel de BeCreative360 a abordé la question parfois compliquée de la gestion de la réputation en ligne. Dans la première partie, nous avons examiné pourquoi ce sujet est si important pour les nettoyeurs à sec. Ici, pour conclure, nous examinerons les moyens par lesquels les nettoyeurs peuvent créer et maintenir cet élément vital du marketing.

Répondre – peu importe quoi

Lorsqu’un client laisse un avis négatif en ligne, ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose.

L’important est d’y répondre correctement. «Vous voulez être bref et simple», dit Patel, «même si c’est la faute du client. Certains chefs d’entreprise écriront de longs romans qui vont et viennent, se disputant avec le client. La meilleure chose que vous puissiez faire est de dire: «Hé, Chris, nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience d’une étoile. Un membre de l’équipe va vous contacter tout de suite. »

Si le client est nouveau et ne figure pas dans votre base de données, Patel suggère de laisser un numéro dans la réponse où le client peut vous contacter. Non seulement cela donne une option au client en colère, mais cela montre aux autres qui lisent l’avis que vous vous souciez. «Un nouveau lecteur d’avis va penser: ‘OK, ce propriétaire d’entreprise fait tout ce qu’il peut pour s’assurer que le client qui a laissé un avis une étoile puisse résoudre le problème ou obtenir un remboursement ou tout ce dont il a besoin. ». C’est très important de le faire.

Patel pense que les nettoyeurs ne devraient pas craindre les mauvaises critiques car ils peuvent servir un objectif plus important. «Vous ne pouvez pas impressionner tout le monde», dit-il. “Un équilibre des avis donne à votre entreprise une apparence légitime.” S’il y a une critique négative ou tiède de temps en temps, dit-il, cela rend le processus de révision plus honnête que si les critiques d’un nettoyeur étaient uniformément – et irréalistes – délirantes.

Patel exhorte les nettoyeurs à sec à répondre aux deux négatifs et critiques positives. «Beaucoup de gens disent:« J’ai reçu un avis cinq étoiles – je n’ai pas besoin d’y répondre »», dit-il. «Répondre aux avis est si important et c’est simple. «Hé, Chris, merci pour la critique cinq étoiles. Nous apprécions vraiment vos excellents commentaires. Cela prend 20 secondes pour l’écrire, et cela va très loin en tant que propriétaire d’entreprise. »

En plus d’être la chose courtoise à faire – montrer à un critique que vous avez pris le temps de lire ce qu’il a écrit – cela a également un impact sur la visibilité globale de votre entreprise. “Google considère cette réponse comme un nouveau contenu”, déclare Patel. «Ce ne sont que des données que vous transmettez en ligne. Chaque avis reçu est une donnée, mais chaque réponse est également une donnée. Alors, qu’il s’agisse d’un avis 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles, répondez-y. Juste quelques mots. Utilisez le nom du client, la date à laquelle il est arrivé et peut-être le CSR qui l’a aidé. Tout cela est important, car ce sont des mots clés qui aideront votre entreprise à bâtir sa réputation. “

Le pouvoir de la messagerie

Mais, même si un avis négatif ici et là ne nuira pas à une entreprise, aucun nettoyeur ne veut qu’un client quitte son magasin en colère – et veuille s’exprimer publiquement à ce sujet. Une façon d’éviter cela est d’offrir une sorte de système de messagerie, où les clients ayant des problèmes peuvent vous en informer de manière plus privée.

«Utilisez un service qui permet à vos clients de vous envoyer un message et de vous informer des expériences négatives», explique Patel. «Un outil de messagerie est important parce que de cette façon, il ne sort pas en ligne et que vous, en tant que propriétaire d’entreprise, avez la possibilité de résoudre un problème avant qu’il ne devienne un problème.»

Il y a trois atouts que les avis en ligne peuvent fournir à un nettoyeur à sec, dit Patel, et ceux qui ne jouent pas un rôle actif dans la collecte des avis risquent de les perdre. Elles sont:

Visibilité – «Vous faites toutes ces choses différentes», dit Patel. «Vous Google vous-même pour vérifier les résultats. Vous vous assurez d’être répertorié en ligne et que vos horaires sont corrects. Vous avez une page Google My Business, un Yelp! Page et une page Facebook. Lorsque vous faites toutes ces différentes choses, vous créez de la visibilité. Dans de nombreux cas, les avis sur une entreprise deviennent visibles pour les consommateurs avant même qu’ils ne cliquent sur un lien. Vous vous présentez lorsque quelqu’un cherche des nettoyeurs à sec à proximité. »

Accessibilité – Parce que les avis en ligne sont désormais incroyablement faciles à trouver, grâce aux moteurs de recherche, aux applications mobiles et aux fonctionnalités d’avis sur des plateformes telles que Facebook, les clients à la recherche d’informations sur les nettoyeurs à sec autour d’eux pourront vous trouver grâce aux avis. «Vous ne pouvez pas empêcher quelqu’un de laisser un avis sur des sites Web aléatoires», dit Patel. «Cela va arriver, positif et négatif. Alors, adoptez-le et acceptez ces critiques. Activez les notifications et, lorsqu’un nouvel avis arrive, répondez. C’est ça. Vous construisez votre réputation. ”

Crédibilité – Les clients aiment choisir des entreprises avec de nombreux avis, même si ce ne sont pas toutes des entrées cinq étoiles, plutôt que des entreprises avec seulement une poignée à afficher. «La capacité de lire des expériences de la vie réelle sur un service fournira naturellement au client une expérience de seconde main, ce qui lui donnera des informations précieuses», déclare Patel. Il rappelle également aux nettoyeurs qu’un score «parfait» n’est pas l’objectif. «Personne n’est un nettoyeur parfait», dit-il. «Vous allez recevoir des commentaires négatifs et vous devriez l’accepter.» Alors que les gens lisent des critiques négatives, ils verront également si le nettoyeur leur a répondu et a essayé de faire les choses correctement.

Pour la première partie de cette série, cliquez ICI.